|
| 网络咨询患者心理分析及解答技巧 |
|
作者：郭华 文章来源：上海普瑞眼科医院 点击数：356 更新时间：2012/9/13 
|
|
目的 分析网络咨询患者的心理，了解患者的综合需求，建立医患信任。网络咨询是很好的非广告模式营销的手段，不仅会影响到医院的就诊率，还会影响患者的就诊意识。
方法 咨询医生必须具备专业医学知识，熟悉医院信息。还要学会读懂患者的心理，了解对话之后的潜台词。选择适当的时机介绍医院优势，促成患者预约。①有病未就诊：原因丰富，常见价格问题。急于询问价格的患者，通常已在多家医院询问，就诊意向相对较强。直接回复虽然满足了患者需求，但很可能会匆匆结束对话。避而不谈又会使其产生反感。优惠是有利的，但盲目用优惠吸引患者，往往适得其反，目的性很强。若价格比较低，有些患者也会对医院技术方面产生疑虑。此类情况可以先巧妙的转移话语主动权，用专业的态度使患者产生信任之后再触及价格问题。当患者提出价格疑义，首先应表示理解认同对方的观点，再对价格差异进行分析。②有病曾经或正在就诊：这类患者对既往治疗效果不满意，对医院已不信任但又期待奇迹出现。对话中患者不仅会批判既往治疗方案，甚至会研究咨询医生每句话所隐藏的含义。这时要学会耐心倾听，回答问题要谨慎，不能采用肯定的回答，可以适当暗示，以免来院跟临床医生发生纠葛。③有病没时间：此类患者就诊意识不强，但意识可以被挖掘被强调。患者往往对疾病认识不够。咨询医生应该以专业的解答对疾病进行分析，对后果展开联想，步步推理。专业是预约的保证。预约后需要电话回访督促就诊。④帮别人咨询：需要区别对待。先了解患者年龄。老年患者大多不会使用电脑，可能找人代替咨询。再了解与咨询人关系，以便估测患者家庭经济基础由谁提供。再分析是否有继续对话的必要。没有必要，可直接索要患者本人电话进行回访。
结果 抓住患者了心理，摸索患者想获知的重点，再与其产生共鸣层次上进行引导，解决担心，建立信任，提高预约率与就诊率。
结论 只要患者心里承认其有病，咨询医生就有机会促发其就诊。这需要具有专业的医学知识，冷静的心理分析，同时沟通技巧营销意识也重要。 |
|
|
| 会议投稿录入：毛进 责任编辑：毛进 |
|
|
上一篇会议投稿： 近视过矫眼镜治疗儿童间歇性外斜视临床观察
下一篇会议投稿： 未行准分子角膜屈光手术645例的原因分析 |
|
|
| 【字体：小 大】【发表评论】【加入收藏】【告诉好友】【打印此文】【关闭窗口】 |
|
网友评论：（只显示最新10条。评论内容只代表网友观点，与本站立场无关！）